Opis szkolenia Cel szkolenia:
Przekazanie uczestnikom praktycznej wiedzy z zakresu prawidłowej obsługi klienta w trudnych sytuacjach, poznania technik obchodzenia zastrzeżeń klienta, radzenia sobie ze stresem i obrócenie pozornej porażki w swój sukces!
Profil uczestnika:
Szkolenie jest adresowane do szerokiego grona osób zajmujących się zawodowo sprzedażą: sprzedawców, przedstawicieli handlowych różnych szczebli.
Wielkość grupy 13Poziom zaawansowania początkującyProgram szkolenia 1. Obsługa klienta w trudnej sytuacji jako jeden z najważniejszych czynników konkurencyjności
•Charakterystyka typowego klienta Firmy.
•Oczekiwania Firmy w sytuacjach konfliktu interesów.
•Specyfika działalności Firmy i budowania przewagi konkurencyjnej.
•Umiejętność rozwiązywania trudnych sytuacji jako czynnik zdobywania lojalnych klientów.
•Miejsce reklamacji w strukturze Firmy.
2. Komunikacja przez telefon w obsłudze reklamacji:
•Rodzaje reklamacji kierowanych przez klientów do Firmy.
•Składniki komunikacji interpersonalnej w rozmowach telefonicznych (ton głosu, aktywne słuchanie, parafrazy, podsumowania).
•Jak kierować rozmową w sytuacji obsługi reklamacji.
•Sugestywne proponowanie rozwiązań w konfliktowej sytuacji z Firmą.
•Jak rozpoznać co jest dla klienta naprawdę ważne.
3. Praca z trudnymi emocjami podczas obsługi reklamacji:
•Radzenie sobie z agresją i niezadowoleniem klienta.
•Radzenie sobie z klientem marudą.
•Jak postępować z nierealnymi oczekiwaniami.
4. Zakończenie szkolenia. Pomost w przyszłość:
•Stworzenie indywidualnego planu działania i rozwoju każdego z uczestników.
Trenerzy Marek Niezgoda
