szkolenia

"Potencjał firmy to procent stałych, zadowolonych klientów. Nie sam produkt ani usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz jej profesjonalnie przygotowani do serwisu i obsługi klienta pracownicy"

Podstawowe efekty, jakie osiągane są poprzez udział w szkoleniu to:
- Kreowanie jak też utrwalanie postaw pro-serwisowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych w odniesieniu do nowoczesnej filozofii obsługi klienta
- Zdobycie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej i wynikającej z niej praw i zasad w procesie obsługi i serwisu klienta oraz negocjacji biznesowych.
- Poznanie podstawowych elementów komunikacji interpersonalnej w obsłudze klienta i negocjacjach w biznesie
- Zdobycie i utrwalenie umiejętności z zakresu technik i metod wpływania na klienta


Wspólnie z Wami zmierzymy się z najtrudniejszymi przypadkami z życia zawodowego pracowników obsługi klienta:

- Jak walczyć z siłą przyzwyczajenia do produktów i/lub usług konkurencji?
- Jak wytrwać w „starciu” z niezadowolonym, agresywnym klientem?
- Jak dać sobie radę w kontakcie z uciążliwym, namolnym rozmówcą?
- Jak rozmawiać z klientem „gadułą” tak, aby był zadowolony i nie zabierał czasu dla innych klientów?
- Jak rozmawiać z klientem „ważniakiem”?
- Jak wpływać na klienta?



Profesjonalna obsługa klienta - zakres tematyczny szkolenia:

Dzień I

Rozpoczęcie szkolenia, powitanie i przedstawienie się, cele i zakres szkolenia

Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele.
- Co to jest profesjonalna obsługa klienta?
- Korzyści z doskonałej obsługi klienta
- Charakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta

Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
- Co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
- Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
- Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
- Wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji

Oczekiwania klienta
- Podstawowe potrzeby ludzi
- Oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
- Co kryje się za stanowiskiem klienta, – czyli interesy klienta?

Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
- Lista argumentów
- Rozmowa „językiem korzyści”, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem?

Komunikacja interpersonalna
- Czym jest komunikacja międzyludzka?
- Kanały komunikacji
- Podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
- Komunikacja werbalna
- Komunikacja pozawerbalna

Dzień II

Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
- Aktywne słuchanie, – czyli jak słuchać i słyszeć
- Techniki zadawania trafnych pytań
- Techniki oddania pytania
- Techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta

Asertywność i empatia w relacji z klientem
- Co to jest empatia?
- Różnica pomiędzy empatią a sympatią
- Definicja asertywności
- Czy jesteś asertywny/a?
- Łatwo powiedzieć trudno realizować, – czyli asertywność, na co dzień

Obsługa telefoniczna klienta
- Powitanie i nawiązanie kontaktu
- Przełączanie rozmowy
- Ustalenie celu rozmowy
- Sposoby rozwiązania problemu
- Obiekcje telefoniczne
- Finalizacja rozmowy telefonicznej

Podsumowanie zajęć, ewaluacja.
- Najważniejsze umiejętności i wiedza w obsłudze klienta
- Nad czym należy pracować
- Jak pracować nad poprawą serwisu, obsługi klienta?

Miejsce szkolenia:
Pomorski Park Naukowo Technologiczny
81-451 Gdynia Al. Zwycięstwa 96/98

Czas trwania szkolenia:
2 dni szkoleniowe (2x8 godz.) 9.00 - 17.00