1.Komunikacja niewerbalna - znaczenie spójności komunikatów - „mowa ciała” i nie tylko ... - proksemika
2.Postawa, a komunikacja interpersonalna
- agresja, asertywność i uległość - dlaczego nie jesteśmy asertywni ? - proces budowy własnej wartości - prawa asertywność - zachowania asertywne - wdrażanie postaw asertywnych
3.Umiejętność prowadzenia rozmowy
- zasady (etapy, zagajenia, relacje, ustępstwa, język korzyści …) - techniki komunikacji interpersonalnej (aktywne słuchanie, odzwierciedlenie …) - przegląd wybranych technik negocjacyjnych - zamykanie rozmów i „dobijanie targu"
4.Klient trudny- typologia i zasady postępowania
- typologia zachowań trudnych klientów - motywacje klientów stojące za trudnymi sytuacjami - co to jest asertywność i jak „stawiać granice" - przyjmowanie pochwał i krytyki - sposoby radzenia sobie z negatywnymi emocjami - typowe reakcje na trudne zachowania w przykładowych scenkach
|
