Opis szkolenia Wpływ na kształtowanie wizerunku hotelu ma nie tylko wystrój wnętrz, ale przede wszystkim miła i profesjonalna obsługa. Recepcjonista jest zazwyczaj pierwszą osobą, z którą mamy kontakt podczas wizyty w hotelu. To właśnie od niego zależy jakie będą odczucia, wrażenia gościa i w jaki sposób powiąże je z daną marką. Dlatego też Image Experts przygotowało szkolenie z myślą o recepcjonistach i o budowaniu trwałych relacji z klientami.Poziom zaawansowania początkującyProgram szkolenia 1. Rola i znaczenie recepcji w hotelu
• Pierwsze wrażenie i jego wpływ na wizerunek całego obiektu
• Recepcja, czyli słów kilka o specyfice tego działu
• Organizacja pracy w recepcji
• Kwalifikacje i wymagania wobec pracownika
2. Wizerunek recepcjonisty
• Dress code w miejscu pracy
• Standardy i wzory zachowań
• Mowa ciała w kontakcie z klientem
• Miła aparycja i uśmiech, dlaczego tak ważne
3. Funkcjonowanie recepcji
• Obieg dokumentacji
• System rezerwacji
• Współpraca z innymi departamentami hotelu
• Realizacja usług dodatkowych
• Postępowanie w przypadku sytuacji kryzysowych
4. Psychologiczne aspekty obsługi klienta
• Typy klientów
• Rozpoznawanie potrzeb klienta
• Trudny klient
• Dopasowanie oferty do wymagań gości
• Zastosowanie odpowiedniej techniki sprzedaży w zależności od typu klienta
• Sztuka negocjacji
5. Savoir-vivre w relacjach z klientem
• Elegancka rozmowa telefoniczna
• Sztuka pisania wiadomości e-mail
• Komunikacja międzykulturowa-wzory zachowań przedstawicieli innych narodowości
