Wielkość grupy 12Poziom zaawansowania średnio zaawansowanyProgram szkolenia Program szkolenia:
1. Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta.
* trzy aspekty obsługi klienta,
* sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
* zasady kierowania rozmową z klientem,
* nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie,
* skąd biorą się trudni klienci,
* komunikacja a emocje,
* techniki wywierania wpływu i oddziaływania na klienta.
2. Typologia trudnych klientów i jej praktyczne zastosowanie.
* typologie klienta,
* wykorzystanie typologii w procesie obsługi klienta,
* charakterystyczne zachowania dla danych typów klienta,
* analiza motywów kierujących zachowaniem klientów,
* identyfikacja klienta jako określonego typu i dopasowanie się do niego z procesem komunikacji,
* jakie argumenty stosować w konkretnym przypadku i sytuacji,
* jak zapobiegać procesowi „tworzenia" trudnego klienta,
* współpraca z trudnymi klientami- techniki, „zagrywki", słowa klucze,
* techniki radzenia sobie z osobą zachowującą się manipulacyjnie,
* jak reagować na krytykę,
* budowanie relacji z klientem.
3. Konflikt z „trudnym klientem".
* zrozumienie natury konfliktów,
* mój styl zarządzania konfliktem,
* zarządzanie konfliktem - dopasowanie stylów,
* studia przypadków - analiza.
4. Reklamacja jako prezent od klienta.
* rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta,
* czym jest reklamacja dla firmy? Dlaczego nie lubimy reklamacji,
* reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta,
* 7 faz podejścia do reklamacji.
