Opis szkolenia Celem szkolenia jest udoskonalenie umiejętności obsługi klienta na podstawie analizy dotychczasowych doświadczeń uczestników szkolenia oraz nowych trendów w przedmiotowym zakresie. Podczas zajęć uczestnicy zapoznają się z: mechanizmami decydującymi o zachowaniu klienta, metodami wywierania wpływu na podejmowanie decyzji, sposobami kształtowania odpowiedniego wizerunku osoby i organizacji obsługującej klienta.Poziom zaawansowania początkującyWymagania Szkolenie adresowane jest do osób będących w bezpośrednim kontakcie z klientem, pracowników działów obsługi klienta, osób nadzorujących działania sprzedawców, telemarketerów, osób odpowiedzialnych za obsługę procesu reklamacyjnego.Program szkolenia 1. Co decyduje o jakości obsługi klienta
* potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi
* ocena obsługi klienta w mojej firmie - spojrzenie od strony klientów
2. Komunikacja z klientem.
* komunikacja werbalna i niewerbalna
* aktywne słuchanie
* skuteczne mówienie
3. Kształtowanie wizerunku sprzedawcy.
* budowanie pierwszego wrażenia
* tworzenie długotrwałych relacji
4. Analiza potrzeb klienta
* typologia klientów
* sposoby weryfikacji oczekiwań
* język korzyści
* metody wywierania wpływu
5. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami.
6. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem.
* zachowanie a postawa
* praktyka zachowań asertywnych
* mapa asertywności
7. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w pracy z klientami
8. Typologia klientów
9. Porozumiewanie się z trudnymi typami klientów
10. Savoir vivre w relacjach z klientamiTrenerzy Zajęcia prowadzą trenerzy posiadający przygotowanie i doświadczenie dydaktyczne w zakresie wykorzystywania aktywnych metod doskonalenia kompetencji. Kadra nastawiona jest przede wszystkim na przekazywanie wiedzy praktycznej, co ma decydujący wpływ na efektywność realizowanych szkoleń.Świadczenia dodatkowe W opłacie zawarte są koszty przeprowadzenia 2-dniowego szkolenia, materiały dydaktyczne w segregatorze, obiady, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
