Profesjonalne szkolenia - Efektywna obsługa klienta w urzędzie – praktyczny trening z elementami technik radzenia sobie ze stresem

Oferta: Efektywna obsługa klienta w urzędzie – praktyczny trening z elementami technik radzenia sobie ze stresem

Rodzaj	Szkolenia
Nazwa kursu	Efektywna obsługa klienta w urzędzie – praktyczny trening z elementami technik radzenia sobie ze stresem
Tematyka	Sprzedaż
Tryb	ćwiczenia
Organizator	AVENHANSEN Sp. z o.o.
Opis	Opis szkolenia Dostarczymy jakościowe rozwiązania edukacyjne oparte o ćwiczenie stosowania różnorodnych technik obsługi klienta w ścisłym ujęciu specyfiki klientów urzędu. Umożliwimy zyskanie, odświeżenie i usystematyzowanie wiedzy dotyczącej profesjonalnej pracy z klientami instytucji publicznych. Wykształcimy właściwe postawy dla wzmacniania skuteczności w kontaktach z klientami, jak również wewnętrznej siły i odporności na stres. Wielkość grupy 10 Poziom zaawansowania średnio zaawansowany Program szkolenia 1. „Misja klient” czyli reguły i zasady profesjonalnej obsługi w urzędzie. * Rola pracownika urzędu w procesie obsługi klienta. * Kluczowe cechy profesjonalisty. * Identyfikacja uwarunkowań efektywnej obsługi w oparciu o zróżnicowane case study. * Rozpoznanie wzorców do reprodukcji i do korekty. * Pojęcia etyki zawodowej i savoir-vivre. * Autodiagnoza kompetencji (test). * Korzyści i wartości w procesie profesjonalnej obsługi klienta – stadium motywacyjne. 2. Kunszt porozumiewania się z klientami: * Werbalne i niewerbalne techniki aktywnego słuchania jako baza profesjonalizmu urzędnika – praktyczne ćwiczenia dostosowane do specyfiki pracy z interesantami. * Jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji ‘klient – pracownik instytucji’. * „Przychodzi klient do urzędu ….” - symulacje obsługi. * Eliminacja negatywnych programatorów komunikacyjnych – ćwiczenia. 3. Rozwiązywanie spraw / problemów klienta urzędu: * Podejście proklienckie i badanie potrzeb – ćwiczenia symulacyjne w stylu „front office” oraz „back office”. * Praktyczne vademecum urzędnika oparte na konstruowaniu algorytmów rozmów lub/i zachowań w rozwiązywaniu spraw / problemów klienta. * Nastawienie jako wyraz zaangażowania w sprawy klienta i komponent jego satysfakcji. 4. Harmonizacja obsługi względem typu zachowań klienta: * Typologie zachowań klientów – rozróżnianie i wzorce postępowania. Empatia i diagnozowanie w praktyce urzędnika. * „Ambasador urzędu” – symulacje dostosowania stylu obsługi do typu zachowań klienta z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych. * Profesjonalizm w obsłudze osób niepełnosprawnych oraz osób starszych. 5. Trudne sytuacje w obsłudze interesantów: * Identyfikacja trudności w obsłudze i demonstracja prawidłowych zachowań wobec wyzwania sytuacyjnego – analiza & ćwiczenia. * Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych. * Wartościowa argumentacja - Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta? 6. Praktyczne zachowania asertywne i zarządzanie własnymi emocjami w sytuacjach: * klient atakuje urzędnika personalnie * klient wyraża agresję słowną lub/i behawioralną * klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń * klient straszy swoją pozycją społeczną / stanowiskiem * inne 7. Standardy telefonicznej obsługi interesantów: * Trudności w byciu „bliżej klientów” podczas kontaktu telefonicznego. * Pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy. * Udzielanie informacji. * Świeże zakończenie rozmowy. * Ćwiczenia rozmów wychodzących i przychodzących – w zależności od specyfiki stanowiskowej uczestników. 8. Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy urzędniczej. * Stres zawodowy - definicja, symptomy i przyczyny. * Zbadanie własnego poziomu stresu i odkrywanie metod przeciwdziałania jego skutkom. * Techniki wzmacniające odporność na stres. * Techniki relaksacyjne i oddechowe – przegląd oraz doświadczanie. * Afirmacje jako pozytywna autosugestia. Redefinicja sytuacji. * Świadoma alokacja czasu i proaktywność. * Metody kontrolowania stresu. Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia * 70% czasu szkolenia: o gry symulacyjne, odgrywanie ról o case study (studium przypadków) o ćwiczenia indywidualne i zespołowe; o dyskusja, burza mózgów o kwestionariusze, testy o energizery, icebreakrery o relaksacja * 30% czasu szkolenia: o wykład interaktywny z prezentacja multimedialną o mini wykład z praktycznymi przykładami / poradami Trenerzy Szkolenie prowadzi: Monika Gabryel Doświadczony specjalista sprzedaży i obsługi klienta, zasobów ludzkich oraz efektywności pracy. Ekspert w dziedzinie rozwoju potencjału pracowników wszystkich szczebli – od wzmacniania kompetencji osobistych po doskonalenie płaszczyzn ściśle zawodowych. Entuzjasta żywej ekonomii społecznej i aktywizacji społeczno-zawodowej. Hotel Hotel*** w centrum
Czas trwania	do 2012-11-23
Cena	Koszt za osobę: 1280 netto
Początek	2012-11-22
Lokalizacja	małopolskie znajdź stancję
Kontakt	Nazwisko Katarzyna Szypowska Telefon 515 212 450 Email kszypowska@avenhansen.pl
Link do oferty	Otwórz w nowym oknie
Źródło oferty
Tagi	analiza zarządzanie pracownik indywidualne ekspert office stres techniki klient obsługa klienta

małopolskie zobacz inne o tematyce Sprzedaż